南宫28ng相信品牌

　　1 前言随着奥运会的成功举办，生活水平的提高，双休制的实行，健身、娱乐、康复、休闲逐步进入人们生活，全民健身观念深入人心，南宫ng28相信品牌力量客观上刺激了体育健身产业的蓬勃发展。特别是健身俱乐部， “花钱买健康”、 “瘦身减肥”的人群不断壮大。面对这样一个巨大的市场，在普遍注重、促销方式和方法等的同时，应及时地把关注点放在我们的顾客—— — “上帝”身上，聆听“来自顾客的声音”,了解他们的需求，改善自身的服务。顾客接触理论近年来出现的一种先进的管理理念，营销学大师菲利普·科特勒认为一个顾客的接触点就是任何顾客可以接触品牌或者产品的机会—— —从实际的经验，...

　　1 前言随着奥运会的成功举办，生活水平的提高，双休制的实行，健身、娱乐、康复、休闲逐步进入人们生活，全民健身观念深入人心，客观上刺激了体育健身产业的蓬勃发展。特别是健身俱乐部， “花钱买健康”、 “瘦身减肥”的人群不断壮大。面对这样一个巨大的市场，在普遍注重、促销方式和方法等的同时，应及时地把关注点放在我们的顾客 “上帝”身上，聆听“来自顾客的声音”,了解他们的需求，改善自身的服务。顾客接触理论近年来出现的一种先进的管理理念，营销学大师菲利普科特勒认为一个顾客的接触点就是任何顾客可以接触品牌或者产品的机会 从实际的经验，到个人或者群体的交流，再到不经意的观察。通过对顾客与俱乐部全方位的接触分析，能更深地了解俱乐部顾客服务的现状，从而为今后更好地建立和发展客户关系，提高顾客的满意度为健身俱乐部的行业经营提供一个理论性支持。2 研究对象与方法2.1 研究对象太原市具有代表性的体育健身俱乐部为研究对象。2.2 研究方法问卷调查法：设计有关反馈健身俱乐部触点的顾客问卷，并对问卷的评价指标进行可靠性和有效性检验（系数分别为 R=0.815 和 R=0.786）。访谈法：同健身俱乐部经营者、会籍顾问、私人教练、顾客进行个人访谈。实地观察法：到个俱乐部经营场所进行实地观察。文献资料研究方法：查阅与本课题有关的文献和资料。数理统计法：对收集的各类数据进行 SPSS统计处理分析，作为结论分析的依据。3 研究结果与分析3.1 俱乐部的接触点的满意度分析体育健身服务业的属于第三产业服务业，其接触一般可分为三大类即：面对面的服务接触、电话接触、远程服务接触。同时根据顾客接触的要素包括人员、设施、布局以及设计，通过对两类概念的归纳整理，选取健身项目的设置、前台人员的服务、健身指导员（包含会籍顾问、私人教练）的服务、硬件设施、内部环境状况、客服咨询水平，网站建设及服务水平七个方面，以有形环境和人员因素两个部分进行满意度和重要度分析。卡诺模型把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。例如，健身器材的质优可用、场地空间宽敞舒畅、服务人员态度和蔼等。如果顾客认为这类质量特性的重要度很高，企业在这类质量特性上的业绩也很好，但却不会显著增加顾客的满意度；相反，即使重要程度不高，如果企业在这类质量特性上的业绩不好，则会导致顾客的严重不满。期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。例如，快捷的服务、低的会费等这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对服务的这种质量特性的期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。因此，对这种质量特性的期望和满意程度的测评是竞争性分析的基础。迷人的质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性（即使重要度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。例如人，索尼公司的随身听、3M公司的“方便贴”等都是迷人质量的著名例子。在此结果上得出了俱乐部接触点的卡诺模型运行图。图 1 俱乐部顾客接触点满意度测评的卡诺模型运行结果从图 1 可以看出，内部环境、硬件设备属于卡诺模型的当然质量的范畴，健身项目的设置和克服咨询水平、前台人员服务、健身指导员，属于顾客期望质量的范畴，是俱乐部应主要关注的部分。网站建设及服务如果重视可能会带来俱乐部迷人的质量的出现。3.2 对健身俱乐部有形环境的分析俱乐部的有形环境的三部分都属于面对面的接触，主要包搏击体育论坛【体育人文社会学】顾客接触理论在太原市营利性健身俱乐部的应用研究申佳晨 田云飞（山西体育职业学院，山西 太原 030006）摘 要：顾客接触理论是一种先进的管理理念，已经在服务业得到了广泛的应用。文章通过对俱乐部顾客的问卷调查，对俱乐部经营者、员工的访谈，了解俱乐部在与顾客的全面接触中出现的问题，采用卡诺模型分析顾客对不同接触点的评价质量，最终实现运用顾客接触理论发现和探索当前健身俱乐部顾客管理中出现的不足，以期建立和发展良性的客户关系。关键词：顾客接触 健身俱乐部 太原市中图分类号：G82/89 文献标识码：A 文章编号：10045643（2009）06002602作者简介：1.申佳晨（1983 ~），男，助教。研究方向：体育管理学。第 1 卷 第 6 期2009 年 7 月i.tylt.000194