南宫28ng相信品牌

　　南宫ng28相信品牌力量健身俱乐部客户流失案例分析报告 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、绪论 1 （一）研究背景 1 （二）研究意义 1 （三）文献综述 1 1、客户流失研究综述 1 2、客户关系管理（CRM）研究综述 3 二、相关概念阐述 3 （一）俱乐部的定义 3 （二）客户关系 4 三、石家庄健身俱乐部现状分析 5 （一）石家庄健身俱乐部类型 5 （二）石家庄健身俱乐部的经营管理方式 5 （三）石家庄健身俱乐部经营项目 5 （四）石家庄俱乐部教练员现状 6 1、性别与年龄结构 6 2、石家庄健身俱乐部工作年龄结构 6 3、石家庄健身俱乐部教练员的文化程度 6 （五）消费人群调查 7 四、超越健身俱乐部客户现状及客户流失原因分析 7 （一）健身俱乐部会员现状分析 7 1、会员的年龄结构和收入结构分析 7 2、会员入会的动机分析 8 （二）会员选择俱乐部主要因素分析 9 （三）会员流失的原因分析 10 五、减少会员流失的对策分析 12 （一）突出健身服务项目多样化 12 （二）加强人力资源管理，提高经营者和教练员的业务水平 13 （三）加强俱乐部基础设置建设 13 结论 13 参考文献 15 致谢 16 PAGE PAGE 5 一、绪论 （一）研究背景 近年来，客户关系维护已成为全球企业关注的焦点。人们逐渐意识到顾客对企业的重要性。没有良好的客户资源，企业就无法生存。但如何吸引新客户，维持现有客户，损失的客户将及时发现？这些问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界频频出现，客户关系管理成为企业获取市场份额、了解市场需求的重要途径和手段。客户关系管理水平的高低直接影响到企业的效率，因此对客户关系管理的各个方面的研究不仅是管理理论的应用，也是理论与实践相结合的探索。 健身运动具有发展身心和塑造形体的作用，深受学员的喜欢。健身俱乐部作为一种新型的体育组织形式，以优质，独特的健身服务得到人们的认可，石家庄的健身运动的开展更多的是在俱乐部里进行，因此健身运动的开展成为了石家庄市一道亮丽的风景线。然而健身俱乐部的迅速发展面临着行业激烈的竞争，很多健身俱乐部都存在着客户忠诚度不高，流失严重现象。 （二）研究意义 对于服务性企业来说，拥有一批忠诚的顾客的重要作用在于一定程度上保证企业的市场和经营的稳定，避免出现由于顾客量过少，企业产品和生产力不能累积储存而导致的企业设施设备，劳动力价值永久损耗性的困境，忠诚顾客能够增加企业的盈利能力，减少企业运营风险。 健身俱乐部属于服务型企业，其服务生产能力基本上变动不大，其服务产品的特点是不可存储性。因此一旦健身消费需求下降，会员就会相对减少，蕴藏在俱乐部中大量闲置健身设施的价值及所雇佣员工身上的生产力就白白消耗掉了，从而引起销售收入和利润的大幅波动。鉴于此，无怪乎诸多俱乐部都将会员保有视为经营管理的重中之重。 （三）文献综述 1、客户流失研究综述 综合归纳国内外学者对客户流失及影响客户流失的因素的研究，笔者统计如下表所示： 表1：客户流失的影响因素相关研究的主要观点 研究者 内涵 CroninandTayfor（1992） 考虑了服务质量和顾客满意度两个因素对消费者行为倾向的影响他们的研究结果表明：顾客满意度对行为倾向的影响要大于服务质量对行为倾向的影响。 William等（1988） 不仅考虑了质量、顾客满意度对消费者行为倾向产生的影响，还同时考虑了服务质量与顾客满意度的关系。他们发现，产品质量对行为倾向有直接的影响。 Baker等人（2000） 满意对行为倾向的作用大于服务质量对行为倾向的作用；同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。 ReieheldandSasser（1999） 指出利润和成长被“忠诚度”所决定，而顾客满意度会直接影响“行为忠诚”的结果。当顾客满意度越高，其顾客忠诚度就越高，顾客就越不容易发生转换服务，持续的使用服务、购买服务使企业受益成长，获利增加。 Thomas0.Jones,Gary W.Lovemen,W.Earl SasserLeonardA（2004） 认为企业的利润和成长主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度则受顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供给顾客服务价值的影响。由此模式，可以顾客满意度、顾客忠诚度和企业或利率间呈正向的关系。 Fornell（1992） 提出“全国性顾客满意度指标”，又称“瑞典模式”，可作为全国险比较的基础。该模式是以理性期望理论为基础，认为顾客的满意程度会受到顾客购买前的期望及购买后的感受所影响。而顾客满意度的提升会促使顾客忠诚度的增加；反之，可能产生抱怨及忠诚度下降。 Madden,SavageandCobleNeal（1999） 认为转换行为是消费者忠诚度的负面行为。由此可知，客户的忠诚度会直接影响客户是否继续使用服务。 由此可见，客户流失与否受到顾客忠诚度的影响，服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度上有强相关，服务品质和顾客满意度是顾客满意度的预测指标。而要达成顾客满意，前提就是要提供好的服务品质，让客户感受到服务带来的效益，产生较高的满意度。 2、客户关系管理（CRM）研究综述 美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是利用既有的数据仓库，整合所有相关资料，使其容易读取并进行分析，让企业能够得到现存和现在客户需求、机会、风险及成本等数据，从而来最大化企业价值。 Bergeretal.在2002年提出提出客户关系管理由记录客户的信息，对客户进行分组，计算各组客户的资产价值，优化资源分配从而最大化客户资产四个步骤循环构成。 Blattherg，GetzandThomas（2001）认为根据客户所处生命周期的不同阶段，运用评价技术和客户信息，优化获取客户、保持客户过程，增加销售的机会，最大化客户关系生命周期的每个阶段的客户价值。 IBM认为客户关系管理包括企业进行识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为：关系管理、流程管理和接入管理三类。它侧重整合客户各方面信息。 二、相关概念阐述 （一）俱乐部的定义 所谓俱乐部（Club），就是由企业经营者出而组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。[3]俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。由于体育俱乐部的多样性和复杂性，明晰体育俱乐部的概念显得更加重要，研究者认为：它是一种社会组织，是“人的集合”，它是从事体育活动的社会组织，这就将体育俱乐部与其他类型的社会组织区分开来，是体育俱乐部的本质属性；它是自发的社会体育组织。 由于俱乐部种类繁多，人们对俱乐部的下位概念也分别加以界定：职业俱乐部是指具备参加该项目职业比赛条件和资格，以提高运动技术水平为主要目的的高层体育组织；业余俱乐部是指满足广大人民群众的健身需求，以开展群众性体育活动，增进身体健康为主要目的的基层体育组织；商业俱乐部是由企业或实体经营者出而参与、赞助或直接组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。 （二）客户关系 客户关系的概念是指企业实现经营目标，与客户建立的联系。这种连接可能是一种简单的合作关系，也可以根据双方的利益建立联盟伙伴关系。根据其发展，客户关系可划分为以下五种类型，见下表： 表1：五种客户关系 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系 负责型 销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求 能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息 伙伴刑 公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 客户关系管理（CRM）的定义是通过数据库和其他信息技术来获取客户数据，分析客户需求特征和行为，企业取得竞争优势，提高竞争力，增加经济效益的目的，和客户知识共享的积累，客户关系的开发和管理，提高客户的满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。 客户流失。指某企业现有的客户中止继续购买其商品或服务，转而购买其竞争对手的商品或服务。 三、石家庄健身俱乐部现状分析 本章主要使用问卷调查法和访谈法了解石家庄健身俱乐部现状。为下文的客户流失分析打下基础。 （一）石家庄健身俱乐部类型 体育俱乐部大体上可分为业余、职业和商业三大类型。[4]业余体育俱乐部是指以体育为共同爱好的人自愿组成的自治体育团体，属社团组织系统。职业体育俱乐部是指拥有由职业运动员组成的、有资格参加全国职业队联赛的职业运动队的体育俱乐部。商业体育俱乐部是近数十年来基于“花钱买健康”的消费观念而兴起的以盈利为目的的体育服务产业，包括健康城、健关中心、保龄球馆、旱冰场、高尔夫球场、网球馆等。既有综合性的，也有单项的，均以开展群众体育为主。一些高级的商业体育俱乐部除了体育服务外，还开展娱乐、餐饮、旅游、度假等综合服务。这些俱乐部虽然收费较高，但由于服务项口较多、服务态度较好、服务水平较高等特点，因而能够满足较高层次人士以及对从事体育活动的需求比较强烈的人的需要。本文的研究对象石家庄健身俱乐部都属于商业俱乐部类型，都是主要以盈利为目的的体育活动场所。 （二）石家庄健身俱乐部的经营管理方式 内部的管理是俱乐部正常运行的根本保证，管理层设有人事部门、市场宣传、后勤部、财务处等部门。会员制是健身俱乐部提供的一种主要服务方式，它是通过引导健身消费者进行长期的健身消费，而为俱乐部的发展提供保证的一种普遍的营销方式。成熟的会员制标志着一个健身俱乐部的档次和信誉，安和运动俱乐部就是对健身人群采用会员制与非会员制两种经营形式相结合的管理方法，它利用优惠来吸引自己的会员，设立了次卡、月卡、家庭卡、季卡和年卡。 （三）石家庄健身俱乐部经营项目 经营项目的多少与俱乐部的规模和产生的效益成正比，目前安和运动俱乐部开展项目主要有各类有氧健身操、跆拳道、游泳、瑜伽、街舞、少儿舞蹈、台球、乒乓球、羽毛球、网球、攀岩、轮滑、棋牌和篮球等。超越健身中心主要开设器械、健美操、武术、篮球、网球、瑜伽、动感单车、滑板等。唯美健身俱乐部开设的主要项目有健美操、器械、瑜伽等。九天国际主要开设有器械、健美操、动感单车、瑜伽等。在调查过程中发现，时尚空间运动俱乐部，在石家庄属于大型的健身俱乐部，从俱乐部的占地、投资以及开展项目的多样性来看都具备良好的发展前景，因为经营项目的多样化有利于吸引不同兴趣爱好的健身消费者，从而增加俱乐部的经营效益，所以说在经营的规模和项目上安和运动俱乐部有明显的优势。另外在时尚空间运动俱乐部开设了特殊训练班，提供了健身休闲交际的场所，为高收入人群提供私教等，有针对性和计划性地满足特殊消费者的要求。由此可见，俱乐部经营项目的选择影响经营效益，合理选择经营的项目可以促使经营效益的最大化。 （四）石家庄俱乐部教练员现状 1、性别与年龄结构 石家庄健身指导员队伍的性别结构比较合理，男性略高于女性，其中男性占调查总人数的58.4%，女性占41.6%年龄结构趋向年轻化，21-30岁年龄阶段的指导员是阜新市健身俱乐部的主力军，占调查人数的74.1%，但随着健身俱乐部越来越多的中年以上体育健身者的增多，应逐渐增加一定数量的中老年健身指导员，以便与同年龄阶段的锻炼人群增进教学沟通。 2、石家庄健身俱乐部工作年龄结构 健身指导员的工作年限，总体来说并不长。从表中我们可以看出，健身指导工作1年以下的占总体的46%，1-3年占总体的30%，3-6年占17%，6年以上的仅占7%、由此可见，目前阜新市健身俱乐部指导员队伍中教龄普遍偏短，究其原因，在任职的健身指导员中部分是在校体育专业的学生，他们的流动性大这样导致了健身教练员队伍中教龄偏短。 表2：石家庄健身俱乐部教练员工龄情况 工龄 1年以下 1-3年 3-6年 6年以上 % 46 30 17 7 3、石家庄健身俱乐部教练员的文化程度 石家庄在健身俱乐部中的健身指导员队伍中学历程度相对较高，据统计，大中专毕业从事指导员工作的占总人数的24.7%，本科以上毕业从事健身

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